Конфлікти в бібліотеці (від лат. conflictus – зіткнення) – активна протидія протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів опонентів або суб’єктів взаємодії, так чи інакше пов’язаних з бібліотечною установою; усвідомлення несумісності дій або шляхів досягнення мети з точок зору різних суб’єктів.

Конфлікти можливі у будь-яких організаціях, у т. ч. й у бібліотеках, колективах, групах осіб, між двома особами, особливо серед тих, що займаються спільною професійною діяльністю. Першопричини конфліктів поділяються на зовнішні (з представниками вищої ланки управління, органів виконавчої влади, діловими партнерами та ін.; до таких належать і конфлікти між бібліотечними працівниками і користувачами) та внутрішні (в системі функціонування організації та управління нею).

Виникнення і перебіг конфліктів у бібліотеці залежить як від соціально-психологічних характеристик колективу, так і психологічних особливостей кожного із його членів.

З-посеред К. в б. найбільш типовими є ті, що пов’язані з обмеженістю певних ресурсів (фінансових, кадрових, матеріально-технічних тощо). Як наслідок, виникають конфлікти з таких причин:

–  розбіжності у поглядах, оцінці справедливості чи вмотивованості розподілу приміщень, виробничих навантажень, оплати праці, комп’ютерної техніки, переведень працівників на інші посади тощо;

– неможливість укомплектувати фонди бібліотеки документами, на які існує значний попит серед користувачів;

– недостатня кількість примірників видань підвищеного попиту та їх розподіл між структурними підрозділами книгозбірні;

–   обмеження чи неможливість видавання документів додому;

–   недоступність мережевих інформаційних ресурсів, недостатня кількість комп’ютерів та іншої техніки;

–   обмежена кількість місць в читальних залах;

–   черги на кафедрах обслуговування;

–  повільне виконання читацьких вимог;

– недостатнє освітлення, підвищений шум у приміщеннях, інші обставини, що призводять до дискомфорту в роботі.

У структурі конфлікту вирізняють такі компоненти: джерело (ним є протиріччя), конфліктна ситуація, предмет конфлікту (проблема, яку слід розв’язати), учасники конфлікту – той, хто виступає ініціатором (пропонентом, від лат propono — «пропонувати» та той, хто має протилежну точку зору (опонент, від лат. орроnens – той, що заперечує), інцидент.

До конфліктної ситуації призводять: суперечності, в яких не знаходять розв’язку важливі потреби, прагнення, інтереси, цілі індивідів, мають прояв зазіхання на їхній соціальний статус, особисті інтереси; психоемоційна напруга та психологічний дискомфорт, які виникають між бібліотекарем і користувачем у процесі бібліотечного обслуговування; у колективі бібліотеки – нерозуміння у досягненні результату чи правоти між двома і більше працівниками, яке може бути як взаємним, так і у формі неприхованого спротиву твердженням, діям, розпорядженням однієї із сторін, задіяної у конфронтації. Якщо суб’єкти не спроможні самостійно усунути причини, що викликають взаємну напругу, то потенційно конфліктна ситуація переростає в безпосередній конфлікт із різним ступенем його гостроти.

Основними ознаками конфлікту є:

• наявність суперечності (реальної чи уявної), яка набуває відкритої, демонстративної форми. Така суперечність може виникнути як випадкова ситуація або ж бути результатом усвідомлених чи спонтанних дій учасників, їхніх учинків, поведінки, лексики, що знаходять вияв у нетактовній поведінці сторін конфлікту (взаємній чи однобічній);
• зміна характеру і стилю спілкування в напрямі наростання конфронтації, негативної спрямованості дій мінімум однієї, а частіше – обох сторін. Відчуваючи взаємне неприйняття і небажання спілкуватися, коректно вирішити напружену ситуацію і віднайти компроміс, сторони конфлікту тим самим поглиблюють суперечність, що спричинює його ескалацію;
• підвищена активність сторін, прагнення до перемоги у конфронтації, поступове розширення арсеналу використовуваних засобів: осуд, сварка, образи, залякування, шантаж, погрози, фізичний вплив тощо;
• підвищений психоемоційний фон суперечності, загострення негативних емоцій аж до їх повної неконтрольованості.

Обставини, що спричинюють виникнення конфліктів:

• неможливість прогнозування поведінки суб’єкта спілкування (опонента), неочікуване реагування на ситуацію з боку інших осіб;
• наявність свідків, прагнення зберегти реноме у непростій ситуації;
• суб’єктивне, емоційно загострене сприйняття дій, вказівок, критичних зауваг тощо, недостатність інформації про їх виправданість / невиправданість та спонукальні мотиви;
• невміння неупереджено аналізувати і передбачати потенційно конфліктні ситуації, прояв особистісних негативних рис характеру, нестандартна поведінки, нестриманість у спілкуванні, відсутність поваги до опонента(ів) тощо.

До конфліктів можуть призводити порушення управлінських, технічних або виробничих процесів, істотні розбіжності точок зору щодо вибору цілей, мотивів та засобів бібліотечної діяльності.

Зокрема, у вертикальних конфліктах «керівник – підлеглий» вирізняють такі типові причини:

• несприятливі умови праці, що створюють загрозу безпеці та здоров’ю працівників та ігнорування чи недостатнє реагування на їхні скарги і вимоги з боку керівництва;
• нечіткість визначення прав персоналу, розподілу виробничих завдань і функціональних обов’язків між окремими працівниками чи структурними підрозділами бібліотеки; непродумані посадові інструкції або неоптимальний штатний розклад;
• погана комунікація у колективі, зверхнє, нетактовне ставлення до підлеглих;
• неритмічність виробничо-організаційного циклу; упущення в технології бібліотечного обслуговування тощо;
• морально-психологічні нюанси взаємостосунків, явище «фаворитизму», відсутність справедливого підходу в оцінюванні результатів роботи, заохоченнях чи стягненнях.

Об'єктивними причинами виникнення бібліотечного конфлікту на горизонтальному рівні «бібліотекар – користувач» виступають умови, за яких відбувається обслуговування користувачів, а суб'єктивні визначаються особистістю бібліотекаря, його знаннями, ставленням до справи, дотриманням вимог професійної етики.

Конфлікти і конфліктні ситуації розрізняють за такими складовими:

• способом розв’язання (непримиренні / антагоністичні, коли їх вирішення може бути лише радикальним, з визнанням правоти однієї сторони і неправоти іншої, наприклад, у судовому порядку, за рішенням комісії з трудових спорів та такі, де можливе знаходження компромісу);
• сферою виникнення (трудові та особистісно-емоційні);
• соціальним статусом опонентів (вертикальні та горизонтальні);
• кількісним складом (між особистостями, особистістю і групою / групами);
• характером причин (об'єктивні та суб'єктивні);
• адекватністю сприйняття опонентів (адекватні та неадекватні, закономірні та випадкові, змішані);
• інтенсивністю (слабкі та сильні);
• напруженістю (спрямованість на поширення, ескалацію конфлікту, або ж на обмеження, згасання);
• ступенем прояву (відкриті, приховані, потенційні);
• наслідками (конструктивні – позитивно-функціональні, деструктивні – негативно-дисфункціональні).

Основні види конфліктів:

• внутрішньоособистісні, в яких перетинаються різні фактори психологічного світосприйняття особи: її потреби, інтереси, цінності, мотиви, темперамент, рівень вихованості тощо. Такі конфлікти перетворюються на соціально-психологічні, коли їх намагаються розв’язати, зачіпаючи інтереси інших, непричетних осіб;
• міжособистісні – суперечності та зіткнення між кількома особами. Протистояння учасники (принаймні один із них) переживають як значущу психологічну проблему, що потребує розв’язання та викликає активність сторін, спрямовану на подолання суперечності в інтересах обох чи однієї зі сторін.

К. в б., що виникають у системі суб’єкт-суб’єктних стосунків, можна поділити на три групи: «бібліотекар – бібліотекар» (у т. ч. «керівник – підлеглий»), «користувач – бібліотекар» та «користувач – користувач». Традиційними для системи «бібліотекар – бібліотекар» є конфлікти типу «батьки і діти», «свій – чужий», «професіонал – дилетант». У системі «користувач – користувач» типовими є спонтанні зіткнення, наприклад, у випадках порушення черговості обслуговування, доступу до книжок на полицях відкритого доступу, отриманні видань із нових надходжень, викличної поведінки тощо;

• між особистістю та групою;
• міжгрупові, що виникає під час взаємодії як між групами людей, так і між окремими представниками цих груп, коли вони взаємодіють у міжгруповому вимірі, сприймаючи один одного та себе особисто як членів різних груп. Міжгруповим конфліктом може бути, наприклад, конфронтація між відділами обслуговування та комплектування, абонементом і відділом зберігання фондів, між центральною бібліотекою та її філіями;
• внутрішньогрупові конфлікти виникають усередині конкретної групи, наприклад, між працівниками сектору, відділу.

Стадії (етапи, фази) конфлікту:

1.  Виникнення конфліктної ситуації:

1)    інцидент (або прецедент) – ситуація, в якій одна зі сторін починає діяти, завдаючи моральної чи матеріальної шкоди іншій;

2)    усвідомлення ситуації як конфліктної, причому варіантами такого усвідомлення може бути:

– адекватно усвідомлений конфлікт (правильне, відповідне до реальності його розуміння);

– неадекватно усвідомлений конфлікт (викривлене, надмірно емоційне сприйняття тих чи інших аспектів конфлікту);

– неусвідомлений конфлікт (конфліктна ситуація має об’єктивне підґрунтя, є неминучою, але суб’єкти взаємодії цього не розуміють);

– уявний конфлікт (конфліктної ситуації не існує, але суб’єкти взаємодії сприймають свої міжособистісні стосунки як конфліктні).

2. Апогей конфлікту – протиборство сторін у формі демонстративних висловлювань, інколи й фізичних дій. Зіткнення має гострий емоційний характер і вирізняється високим ступенем психоемоційної напруженості учасників, поганою контрольованістю дій. Стадія апогею конфлікту має внутрішню динаміку і поділяється на такі етапи:

1)    поступове посилення позицій учасників унаслідок залучення нових солідарних осіб (союзників, прибічників, однодумців), а також накопичення досвіду протистояння;

2)    збільшення кількості проблемних ситуацій (наростання формату конфлікту) та поглиблення початкової проблемної ситуації;

3)    підвищення конфліктної активності учасників, зміна її характеру в бік жорсткості у поведінці та лексиці, залучення нових учасників;

4)    зростання психоемоційної напруги, що може як мобілізувати, так і дезорганізувати учасників, вплинути на їх поведінку;

5)    зміна ставлення до проблемної ситуації і конфлікту загалом.

3. Розв’язання конфлікту відбувається завдяки перелому конфліктної ситуації під впливом різних чинників або шляхом трансформації сприйняття ситуації суб’єктами взаємодії. Воно може бути вичерпним або частковим.

Конфлікти досліджують фахівці різних галузей знань: філософи, педагоги, психологи, соціологи, політологи, вони ж виробляють рекомендації, пропозиції із запобігання, подолання чи мінімізації конфліктних ситуацій.

Вчення про конфлікти (загальна конфліктологія) як окрема наукова і прикладна дисципліна сформувалось у 50–60-х рр. 20 ст. У цей період основні дослідження теорії соціального конфлікту були пов'язані з вивченням причин і функцій цього феномена, динамікою і прогнозуванням конфліктної поведінки. Основною проблемою наступного етапу (1980–1990-і рр.) стало розроблення ефективних методів розв’язання та запобігання конфліктам, у т. ч. на локальних рівнях окремих професійних категорій і типів установ.

Проблеми К. в б. стали предметом уваги бібліотекознавців, фахівців з бібліопсихології, бібліосоціології, бібліотечного менеджменту та бібліотечної етики з середини 80-х рр. 20 ст. У працях Н. Пилат, Е. Сукіасяна, І. Мейжис, Т. Ловкової, В. Бородіної, В. Мінкіної, С. Пєшкіної, Я. Хіміч, О. Маркової, О. Скуратської та інших науковців К. в б. розглядалася переважно в контексті особливостей бібліотечного спілкування. Соціально-психологічні аспекти К. в б. було віднесено до об’єктів вивчення нового бібліотекознавчого напряму – соціальної психології бібліотечного обслуговування, теоретично обґрунтованого бібліотекознавицею І. Мейжис.

Серед російських вчених на рубежі 20–21 ст. почав застосовуватись термін «бібліотечна конфліктологія», під яким розуміється система наукових знань та навчальна дисципліна про причини, форми, структуру та типові прояви К. в б., а також про принципи і технології управління ними під час реалізації бібліотечної діяльності, зокрема у процесах управління бібліотекою та бібліотечного обслуговування. Серед українських фахівців цей термін не набув поширення, вони, здебільшого, оперують усталеним терміном «конфлікти в бібліотеках».

Наприкінці 1990-х рр. в Україні було напрацьовано концептуальні засади діяльності бібліотечної психологічної служби (Я. Хіміч), впроваджувати яку почали у великих вітчизняних бібліотеках з метою підвищення морально-етичної і психологічної підготовки бібліотечного персоналу, покращення взаємодії між членами колективу бібліотеки, зростання рівня культури обслуговування користувачів. Новостворені підрозділи почали займатися прогнозуванням, вивченням та аналізуванням конфліктних ситуацій; надавати консультації як керівникам бібліотек з питань покращення трудової діяльності та психологічного мікроклімату всередині колективу, так і бібліотечному персоналу з метою профілактики внутрішньоособистісних конфліктів, які часто є причиною виникнення міжособистісних проблем у спілкуванні та виконанні трудових обов’язків.         

У цей час висувалась ідея про впровадження Б. к. як самостійної навчальної дисципліни на бібліотечно-інформаційних факультетах у системі вищої освіти (Т. Ловкова), аби майбутні бібліотекарі набували знань про те, як з гідністю і без втрат виходити з конфліктних ситуацій, а також оволодівали професійною майстерністю запобігання бібліотечним конфліктам. Однак ця ідея не отримала продовження. У 1999/2000 н. р. на кафедрі соціальних комунікацій Харківської державної академії культури (ХДАК) уперше запровадили курс «Комунікативна культура», в якому розглядали тему моральних вимог до бібліотекаря як соціального комунікатора. У бібліотеках було напрацьовано й реалізовано програми заходів, спрямовані на корегування негативних тенденцій у спілкуванні бібліотечного персоналу з користувачами.

Вирішальна роль у запобіганні та розв'язанні К. в б. належить керівникам книгозбірні та її структурних підрозділів. Управління конфліктами є важливою складовою загального процесу управління в бібліотечному колективі. Керівник повинен вміти запобігати виникненню конфліктів і своєчасному їх розв’язанню в інтересах діяльності бібліотеки та міжособистісних стосунків. Втручаючись у врегулювання конфлікту, керівник бібліотеки чи її підрозділу має заздалегідь прораховувати його можливі наслідки за двома напрямами: для індивідуумів, інтереси яких будь-яким чином зачіпає конфлікт, та для організації загалом (або окремих її підсистем).

Суттєву допомогу в попередженні конфліктів у бібліотечному середовищі надають видання, підготовлені методичними службами та фахівцями провідних бібліотек країни, що висвітлюють питання К. в б. теоретично-прикладного характеру.

Мейжис І. А. Погляд крізь психологічний бар’єр / І. А. Мейжис // Бібл. вісн. – 1993. – № 1/2. – С. 35–37.

Мейжис И. Социально-психологические основы библиотечного обслуживания : учеб. пособие / И. Мейжис. – Николаев, 1994. – 192 с.

Мейжис И. А. Обратная связь. Инструктирование. Конфликты / И. А. Мейжис // Науч. и техн. б-ки. – 1994. – № 4. – С. 38–47.

Суслова И. М. Управление конфликтами / И. М. Суслова // Науч. и техн. б-ки. – 1994. – № 5. – С. 23–31.

Технологія вирішення конфліктних ситуацій. Психологічні рекомендації керівному персоналу бібліотек / Нац. парлам. б-ка України ; наук. ред. Т. М. Прокошева ; підгот. О. В. Ловка. – Київ, 1996. – 30 с.

Хіміч Я. О. Бібліотечна психологічна служба : аналіт. дослідж. / Я. О. Хіміч ; від. ред. О. С. Онищенко ; Нац. б-ка України ім. В. І. Вернадського. – Київ, 1997. – 50 с.

Ловка О. В. Психологічні заходи по розвитку професійної етики бібліотекаря / О. В. Ловка // Бібліотека і читач на порозі ХХІ сторіччя : зб. наук. пр. – Київ, 1998. – С. 28–35.

Хіміч Я. Психолог у бібліотеці… / Я. Хіміч // Бібл. вісн. – 1999. – № 1. – С. 33–34.

Хіміч Я. Нотатки бібліотечного психолога / Я. Хіміч // Бібл. вісн. – 1999. – № 3. – С. 30, 34.

Ловкова Т. Б. Библиотечная конфликтология как учебная дисциплина / Т. Б. Ловкова // Науч. и техн. б-ки. – 2000. – № 11. – С. 10–16.

Сукиасян Э. Р. Библиотечная конфликтология. За и против / Э. Р. Сукиасян // Науч. и техн. б-ки. – 2000. – № 11. – С. 17–24.

Минкина В. А. Библиотечная конфликтология : приглашение к продолжению дискуссии / В. А. Минкина // Науч. и техн. б-ки. – 2001. – № 10. – С. 39–48.

Петрухно Ю. Е. Конфликты в библиотеке: их классификация и стадии протекания / Ю. Е. Петрухно // Бібліотеки в інформаційному суспільстві :  матеріали наук.-практ. конф., присвяч. 100-річчю Хмельниц. обл. універс. наук. б-ки ім. М. Островського. – Хмельницький, 2001. – С. 76–82.

Ванеев А. Н. Конфликты в библиотеке: предупреждение и разрешение. / А. Н. Ванеев. – Санкт-Петербург, 2002. – 128 с.

Медведєва Є. Формування комунікативної культури бібліотечних працівників / Є. Медведєва // Бібл. вісн. – 2002. – № 6. – С. 52–55.

Хіміч Я. Бібліотечне обслуговування як соціально-рольова взаємодія / Я. Хіміч // Бібл. планета. – 2002. – № 2. – С. 30–32.

Как Вы управитесь? : амер. практикум по библ. конфликтологии / пер. Д. К. Равинского // Библ. дело. – 2003 . – № 3. – С. 30–32 ; № 6 . – С. 33–34 ; № 7. – С. 33–35 ; № 8. – С. 37–38 ; № 12. – С. 33–35 ; 2004. – № 10. – С. 36–38 ; 2005. – № 6. – C. 31–34.

Бородина В. А. Библиотечное обслуживание : учеб.-метод. пособие / В. А. Бородина. – Москва, 2004. – 168 с.

Петрухно Ю. Є. Взаємодія в бібліотечному колективі: поняття та класифікація / Ю. Є. Петрухно // Вісн. Кн. палати. – 2004. – № 3. – С. 18–20.

Староверова К. О. Управление конфликтами в учреждениях культуры : методика обучения : науч.-метод. пособие / К. О. Староверова. – Москва, 2005. – 176 с.

Мелентьева Ю. П. Библиотечное обслуживание : учебник / Ю. П. Мелентьева. – Москва, 2006. – 256 с. – (Специальный издательский проект для библиотек).

Справочник библиотекаря / науч. ред. А. Н. Ванеев, В. А. Минкина. – Санкт-Петербург, 2007. – 496 с. – (Серия «Библиотека»). – Про конфлікти в бібліотечній практиці: с. 186–192, 320–325.

Мистецтво спілкування : примір. тематика семінарів працівників район. і міськ. б-к. Вип. 5 / Нац. парлам. б-ка України ; підгот. О. Лахно ; ред. Н. Маслова-Зоріна. – Київ, 2008. – 55 с.

Веретій Ж. Конфлікти та їхнє розв’язання в процесі бібліотечної взаємодії  / Ж. Веретій // Вісн. Кн. палати. – 2010. – № 1. – С. 25–28.

Колосай Л. А. Програма соціально-психологічного практикуму для бібліотекарів закладів освіти / Л. А. Колосай // Шкільна бібліотека плюс. – 2010. – № 9. – С. 11–23.

Бібліотечне спілкування як чинник якості обслуговування  : метод. рек. / Упр. культури Черкас. облдержадмін., Комун. закл. «Обл. універс. б-ка ім. Т. Шевченка» Черкас. облради ; [підгот. Л. С. Шумко ; ред. Г. С. Круглякова]. – Черкаси : ОУНБ ім. Т. Шевченка, 2013. – 20 с. – Бібліогр.: с. 17–19.

––––––––––––––––––

Гетьманова Т. О. Особливості проявів конфліктних ситуацій на прикладі наукової бібліотеки ХНУМГ ім. О. М. Бекетова / Т. О. Гетьманова // Вимірювання в бібліотеках: оцінка ефективності та якості роботи : інтернет-конф., 6–10 черв. 2017 р., м. Харків / Наук. б-ка Харків. нац. ун-ту радіоелектроніки.

Конфлікти в бібліотеці: знайти і подолати : метод. посіб. / Запоріз. обл. універс. наук. б-ка.